江蘇省消保委：票務(wù)平臺(tái)自說(shuō)自話賠償200元代金券，問(wèn)過(guò)消費(fèi)者意見(jiàn)嗎？
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-07-21 13:34:00
近日，有網(wǎng)友反映某票務(wù)平臺(tái)上某歌星的濟(jì)南演唱會(huì)突然放票，搶到票后卻被該票務(wù)平臺(tái)強(qiáng)制退票。該票務(wù)平臺(tái)通過(guò)官微發(fā)布《情況說(shuō)明》稱，由于工作人員在進(jìn)行系統(tǒng)壓力測(cè)試時(shí)誤操作，釋放出前期退票導(dǎo)致的回流票。系統(tǒng)已自動(dòng)退款，并提供一張200元的無(wú)門(mén)檻演出代金券。對(duì)此，江蘇省消保委發(fā)聲認(rèn)為，票務(wù)平臺(tái)以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對(duì)消費(fèi)者交易過(guò)程中話語(yǔ)權(quán)和公平交易權(quán)的漠視。
圖源 網(wǎng)絡(luò)
內(nèi)部技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān)
而非轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者
圖源 網(wǎng)絡(luò)
從網(wǎng)友的反應(yīng)來(lái)看，這一說(shuō)明并不能平息粉絲的憤怒，反而彰顯了平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的輕慢：系統(tǒng)壓力測(cè)試是平臺(tái)為提升自身服務(wù)穩(wěn)定性的內(nèi)部技術(shù)行為，由此產(chǎn)生的各種風(fēng)險(xiǎn)理應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān)，而非轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。以“誤操作”為由，在未與消費(fèi)者溝通協(xié)商的情況下，單方面補(bǔ)償200元代金券，純屬自說(shuō)自話，將交易關(guān)系中處于同等地位的消費(fèi)者“聲音”完全忽略，看似認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好、處理事件及時(shí)，實(shí)則是讓消費(fèi)者當(dāng)“冤大頭”，權(quán)責(zé)明顯失衡。
再者，該票務(wù)平臺(tái)官方聲明說(shuō)此次流出的票是前期退票導(dǎo)致的回流票，這表明平臺(tái)其實(shí)有足夠票源，會(huì)進(jìn)行二次銷(xiāo)售。僅僅因?yàn)榧夹g(shù)操作失誤就強(qiáng)制退票，實(shí)在沒(méi)有說(shuō)服力。
消費(fèi)者退票被收高額違約金
平臺(tái)違約僅需賠償小額代金券？
江蘇省消保委認(rèn)為，根據(jù)我國(guó)《民法典》第四百九十一條第二款規(guī)定：“當(dāng)事人一方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對(duì)方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外”，票務(wù)平臺(tái)在售票頁(yè)面公開(kāi)展示演出場(chǎng)次、座位區(qū)域、分級(jí)票價(jià)等與演唱會(huì)相關(guān)的關(guān)鍵信息，內(nèi)容具體明確，釋放出締約信號(hào)，已構(gòu)成民法上的要約。消費(fèi)者根據(jù)平臺(tái)支付要求支付對(duì)價(jià)完成購(gòu)票流程，是作出相應(yīng)承諾的表現(xiàn)，此時(shí)雙方之間的電子合同已經(jīng)依法成立。票務(wù)平臺(tái)以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對(duì)消費(fèi)者交易過(guò)程中話語(yǔ)權(quán)和公平交易權(quán)的漠視：消費(fèi)者退票需被收取高額違約金，平臺(tái)自身違約僅需賠償小額代金券，且小額代金券不能覆蓋部分消費(fèi)者因觀演產(chǎn)生的酒店住宿、交通等實(shí)際損失，在涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主求償權(quán)的同時(shí)，也傷害了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任和期待。
建議相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)
對(duì)票務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管和約束
江蘇省消保委建議：相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)票務(wù)平臺(tái)的監(jiān)管和約束，重點(diǎn)關(guān)注票務(wù)銷(xiāo)售及售后等涉及消費(fèi)者合法權(quán)益的事項(xiàng)，督促票務(wù)平臺(tái)完善用戶協(xié)議，明確因不同原因?qū)е峦似钡呢?zé)任劃分與賠償標(biāo)準(zhǔn)。
行業(yè)協(xié)會(huì)可探索制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確強(qiáng)制退票的適用情形、合理的賠償方案等，引導(dǎo)票務(wù)平臺(tái)通過(guò)自我公開(kāi)聲明強(qiáng)化自律經(jīng)營(yíng)，提供更高水平的服務(wù)。
票務(wù)平臺(tái)要優(yōu)化購(gòu)票和退票的系統(tǒng)及流程，做好穩(wěn)定性技術(shù)保障，從源頭減少操作過(guò)程中的失誤，同時(shí)也要建立健全公平合理的賠償機(jī)制，回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。
消費(fèi)者也要保持理性消費(fèi)，妥善保存購(gòu)票及支付記錄、因觀演產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)消費(fèi)憑證等，遇到侵權(quán)行為時(shí)，可與平臺(tái)協(xié)商和解或投訴維權(quán)。
通訊員 拉蒂 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕