多年前退款近期才到賬？美團(tuán)致歉：產(chǎn)品信息更新不及時致誤解，不存在“不查詢就不退款”
來源： 澎湃新聞
2025-08-25 07:46:00
對于網(wǎng)友質(zhì)疑的“退款未到賬”一事，美團(tuán)方面給出了回應(yīng)。
此前多位消費(fèi)者表示在美團(tuán)遭遇訂單退款難題。有消費(fèi)者稱，2018年審核通過的退款，直至近日才真正退回自己的銀行賬戶。
有消費(fèi)者表示，有兩筆2016年的訂單顯示退款0元，客服表示退到余額，但是并未查詢到2017年之前的余額明細(xì)，“今天客服打電話讓我上傳銀行流水，確實沒有退款，上傳之后又說退到余額了，但是他們也給不出證明?！鳖愃频馁|(zhì)疑聲在社交媒體刷屏。
8月24日深夜，美團(tuán)官方發(fā)布聲明，對于網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問題，主要分為兩類，抱歉因為產(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時，導(dǎo)致大家產(chǎn)生了誤解，“從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向?！泵缊F(tuán)表示，已修復(fù)退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單。
美團(tuán)表示，現(xiàn)有退款問題主要包括：
第一：退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。
第二：退款信息顯示“失敗”，不知道原因是什么，后續(xù)如何退回。
美團(tuán)表示，退款信息更新不及時不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。對于目前大家廣泛議論的退款顯示“失敗”或未成功退款的現(xiàn)象，美團(tuán)表示有三類原因：
第一種：退款到賬后，訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒，這是因為平臺退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復(fù)后，為用戶更新顯示正常的退款結(jié)果。
第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。該問題也是因系統(tǒng)信息更新錯誤導(dǎo)致，用戶可以通過原支付渠道查詢相關(guān)賬單記錄。
第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。一種情況是，用戶的原支付渠道出現(xiàn)問題，如賬戶異常、注銷等，美團(tuán)會直接退回用戶的美團(tuán)賬戶余額，可通過余額查看記錄。部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類似問題。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。
美團(tuán)也指出，極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問題，美團(tuán)已提供兜底方案。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。
但極端情況下，如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動退款時，也無法直接退到“錢包余額”。此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。
根據(jù)美團(tuán)的說法，所謂的“退款未到賬”并不存在，而是技術(shù)更新和升級未到位，導(dǎo)致無法及時更新退款最新情況。但根據(jù)用戶的集體反饋，大量2014-2016年的歷史訂單均出現(xiàn)退款不成功狀態(tài)。此外有多位用戶對美團(tuán)的解釋提出質(zhì)疑稱，已查詢銀行流水，僅有部分訂單顯示已有退款。