全年4439多萬件訴求有何特點？江蘇12345“年報”來了
來源： 紫牛新聞
2026-01-30 12:42:00
揚子晚報網1月30日訊（記者 萬承源）1月30日，江蘇省數據局向社會公布2025年度江蘇12345熱線運行服務情況。去年，全省12345熱線服務整體規(guī)模保持平穩(wěn)增長，共服務企業(yè)群眾訴求4439.45萬件，同比增長1.66%，其中省12345熱線平臺服務量為88.27萬件，同比下降8.22%。
群眾撥打12345熱線，哪些訴求數量最多？記者了解到，從熱點領域來看，群眾訴求高度集中于民生保障與社會管理領域，占道挪車、醫(yī)療保險、拖欠薪資、網絡消費糾紛、公積金提取等事項成為年度高頻關注焦點，反映了社會治理中的關鍵痛點與服務需求。江蘇12345熱線通過強化“以數輔策”能力，將海量訴求轉化為決策支撐。
圍繞群眾所需、企業(yè)所盼和發(fā)展所向，江蘇12345熱線持續(xù)打造一批具有江蘇特色的品牌服務。2025年，“蘇超”賽事成為全國熱點，受到各方持續(xù)關注。江蘇12345熱線開通“蘇超建言”閉環(huán)服務，建立一號應答、規(guī)范受理、敏捷派發(fā)、督促辦理等閉環(huán)服務機制，對市民和球迷的建言獻策高效處辦，為賽事和經濟社會發(fā)展“添磚加瓦”。全年“蘇超建言”訴求3.77萬件，其中電話渠道訴求 2.21萬件，互聯(lián)網渠道訴求1.56萬件。
去年，省政風熱線共組織南京、南通、徐州3位設區(qū)市市長以及37位省級部門廳局長走進直播間，現場回應群眾訴求205件，跟蹤督辦重點訴求70件，通過12345熱線渠道推動解決群眾訴求3296件。各設區(qū)市同步開展問政監(jiān)督類節(jié)目1725期，共有1012位縣（市、區(qū)）及市級部門主要負責人走進直播間，現場回應訴求10419件，跟蹤督辦重點訴求10945件。
“一企來辦”企業(yè)服務平臺圍繞企業(yè)全生命周期，全年共推送惠企政策38864條，觸達企業(yè)510.99萬家。深化“蘇稅援”涉稅專業(yè)服務平臺建設，入駐涉稅專業(yè)服務機構達10242家，完成交易10.08萬筆，累計成交額約10.85億元。
12345與110雙號聯(lián)動成果持續(xù)深化，加強非警務警情和緊急訴求雙向分流，通過系統(tǒng)互聯(lián)與數據融合共享，全年互轉訴求72.24萬件，協(xié)同效能顯著提升。其中，110向12345分流非警務訴求62.51萬件，12345向110移交涉警、緊急訴求9.73萬件。
江蘇12345熱線助力“高效辦成一件事”重點事項高質量實施，強化“一件事”服務統(tǒng)籌，通過“熱線百科”歸集“一件事”政務信息，部署線下“高效辦成一件事專窗”，推動12345民聲接聽員進駐專窗“一線應答”。全年重點事項訴求11621件。
基層（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道及以下承辦部門）是參與受理和解決群眾訴求的關鍵環(huán)節(jié)。值得一提的是，去年江蘇12345熱線積極推進建設基層熱線服務體系，推動基層治理效能有效提升。全年鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及以下的基層熱線服務單位共1.03萬家，累計辦理訴求201.01萬件。
記者獲悉，在熱線服務效能方面，去年話務接聽全省平均等待時長為12.1秒，接通率達92.03%。企業(yè)群眾訴求在線解答率為69.17%。咨詢類訴求平均辦理時長為2.0個工作日，非咨詢類訴求平均辦理時長為4.7個工作日。共征集1083.36萬件部門辦理訴求回訪評價，企業(yè)群眾評價參與度保持平穩(wěn)。從區(qū)域分布來看，訴求總量與地區(qū)人口、經濟活躍度呈現正相關，蘇州、無錫、南京三市的訴求量占比位居全省前列。
校對 盛媛媛