浦發(fā)銀行南京分行：精筑特色服務窗口 以有溫度的服務踐行金融為民使命
來源： 紫牛新聞
2025-11-19 22:12:00
在金融服務不斷升級的今天，窗口服務不僅是業(yè)務辦理的通道，更是銀行與客戶情感連接的橋梁。浦發(fā)銀行南京分行積極響應總行大服務體系建設要求，立足服務實際，結(jié)合客戶特征和經(jīng)營特色，重點關(guān)注零售客戶中的老年人、境外來華人員、特殊人群、殘障人士、軍人和消防人員六大群體，圍繞不同客群需求，定制專屬服務方案，靶向創(chuàng)建示范窗口，構(gòu)建“分類服務、精準觸達”的運營服務體系。
截至目前，已有55家機構(gòu)積極響應，針對6類人群，落地82個服務示范窗口，全面推進運營服務提質(zhì)增效，將“專業(yè)、高效、有溫度”的服務理念融入每一個細節(jié)，實現(xiàn)了服務效能與品牌形象的全面提升。
適老助殘顯溫度 守護“銀發(fā)族”與特殊群體金融安全
人口老齡化趨勢的加劇推動老年人的金融服務需求日益增長。繼“養(yǎng)老金融”在2023年中央金融工作會議上首次被列入中央文件之后，2024年政府工作報告再次提到“大力發(fā)展養(yǎng)老金融”，標志著養(yǎng)老金融進入新的發(fā)展階段，金融服務適老化也成為眾多金融機構(gòu)的重點工作方向。
浦發(fā)銀行南京分行積極響應國家政策導向，為滿足老年人群體的特殊需求，將適老化服務作為踐行社會責任的重要舉措，對金融服務進行了一系列的優(yōu)化和改造。
在硬件設施上，浦發(fā)銀行南京分行營業(yè)部作為“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務適老網(wǎng)點”，持續(xù)關(guān)注金融助老，從老年客戶的實際情況出發(fā)，全面優(yōu)化無障礙環(huán)境建設。網(wǎng)點內(nèi)不僅設有現(xiàn)金服務專窗（可辦理現(xiàn)金、存單折等傳統(tǒng)業(yè)務）、便民服務區(qū)（配備老花鏡、放大鏡、輪椅）等助老設施，并配有大字版的《老年客戶信息告知》），還開辟了融合便民服務與金融宣教功能的尊老公益區(qū)，讓老年人在休息等待時也能享受到便民設備，同時接受金融知識普及教育。當老年客戶步入網(wǎng)點，大堂引導人員會優(yōu)先接待和服務，嚴格執(zhí)行首問負責制，對于需到柜面辦理業(yè)務的老年人，將為其取號并引導到柜臺上。
對于行動不便、無法親臨網(wǎng)點的老年客戶，浦發(fā)銀行南京分行更將服務“送上門”。由分行營業(yè)部黨員組成的志愿服務隊曾主動前往南京市櫻駝花園的孫奶奶家，為其行動不便的老伴馬爺爺辦理美元存單取現(xiàn)業(yè)務，以暖心行動打通了金融服務的“最后一公里”。據(jù)了解，浦發(fā)銀行南京分行還多次為臥病在床、行動不便的老年客戶辦理密碼重置、賬戶掛失等緊急業(yè)務，及時解決客戶的燃眉之急。這種"服務送上門"的舉措，不僅體現(xiàn)了分行的人性化服務理念，更展現(xiàn)了金融機構(gòu)的社會擔當。
在軟件服務與金融知識普及方面，針對老年人金融知識相對匱乏的情況，浦發(fā)銀行南京分行積極開展金融知識宣教活動。今年“學雷鋒日”及“3·15消費者權(quán)益保護日”之際，分行圍繞“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風險”的活動主題，以營業(yè)部營業(yè)大廳為主陣地，通過LED屏、傳單、海報、宣傳片等方式向在場老年客戶現(xiàn)場普及金融知識。分行志愿者們還走進玄武區(qū)梅園新村街道明故宮社區(qū)開展了“弘揚雷鋒精神 踐行社會責任”志愿服務活動，通過生動的案例講解，揭示了冒充客服退款詐騙、冒充子女親屬詐騙、冒充公檢法類詐騙等常見騙局，切實提升了老年群體的風險防范能力與金融素養(yǎng)。
這些宣教活動不僅停留在理論層面，更注重實踐指導。浦發(fā)銀行南京分行工作人員會手把手教老年人使用手機銀行的基本功能，講解如何識別正規(guī)金融產(chǎn)品，提醒他們遠離非法集資和電信詐騙。社區(qū)活動中，分行員工還與老人們親切交流，傾聽他們的需求，做好人文關(guān)懷，讓他們在享受金融產(chǎn)品和服務的同時也能感受到金融機構(gòu)的溫暖與貼心。
服務多元客群 助力外籍與殘障人士暢享便捷金融
除老年客群外，浦發(fā)銀行南京分行同樣高度重視外籍人士與殘障人士的金融服務體驗，通過精準畫像與流程優(yōu)化，為他們提供高效、便捷、人性化的服務。
在跨境金融服務方面，浦發(fā)銀行南京分行依托總行“境外個人薪酬購匯智能審核數(shù)字人流程”，通過簡化資料清單、前置審核環(huán)節(jié)，讓外籍客戶"少跑腿、快辦事"。日前，一位意大利籍客戶因境內(nèi)薪資需跨境匯款，在輾轉(zhuǎn)多家銀行未果后，于浦發(fā)銀行南京分行轄屬江陰支行營業(yè)部體驗了高效的“一對一”全流程陪伴服務。江陰支行員工在獲悉客戶情況后迅速啟動境外來華人員服務模式，第一時間匹配境外個人薪酬購匯政策，快速為其完成了9400歐元的購匯及跨境匯款。客戶對該行的專業(yè)能力與服務態(tài)度高度認可，并表示“將把浦發(fā)銀行作為唯一的服務銀行”。
在助殘服務方面，浦發(fā)銀行南京分行的貼心舉措同樣令人動容。在浦發(fā)銀行南京分行轄屬常州分行營業(yè)部，一位視力受損客戶攜導盲犬來網(wǎng)點大廳辦理業(yè)務，員工見狀立即開啟殘障人士綠色通道，全程陪同指引，更在業(yè)務辦理時把書面資料逐字逐句宣讀、關(guān)鍵信息耐心解釋，讓“看不見”的服務變得“聽得見、摸得著”。這些細節(jié)源于常州分行對特殊群體需求的深度洞察，對服務流程“適殘化”的持續(xù)優(yōu)化，以及對“金融服務無差別”理念的堅定踐行。
服務與效能共進 以初心護航人民美好生活
特色服務窗口的創(chuàng)建，不僅提升了客戶體驗，也同步增強了網(wǎng)點的服務能力與客戶粘性。截至2025年9月，浦發(fā)銀行南京分行線下首發(fā)借記卡、代發(fā)客戶數(shù)、浦閃貸授信建額、安享贏及大額存單產(chǎn)品銷售額均在總行排名前列。浦發(fā)銀行南京分行借助一個個直面客戶的窗口，將運營溫度融入服務細節(jié)，通過標準化服務流程、智能化科技賦能、人性化關(guān)懷舉措，實現(xiàn)了客戶服務與經(jīng)營效能的雙向促進。
服務沒有終點，提升永無止境。浦發(fā)銀行南京分行特色服務示范窗口的實踐，是浦發(fā)銀行“新思維，心服務”品牌理念的生動注腳，未來將繼續(xù)深耕細作，不斷拓展服務內(nèi)涵，以更有溫度的金融服務，全力護航每一位客戶的美好生活，為“金融強國”建設貢獻浦發(fā)力量。
校對 陶善工