網(wǎng)上叫輛貨車像“開(kāi)盲盒”？江蘇省消保委調(diào)查報(bào)告： 價(jià)格不透明等四大問(wèn)題待解
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-12-12 19:39:00
搬家、運(yùn)貨，打開(kāi)手機(jī)點(diǎn)一下網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面也有一些“門道”。12月12日，江蘇省消保委發(fā)布網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)核心問(wèn)題可歸納為四大類，一是價(jià)格機(jī)制不透明；二是平臺(tái)信息與實(shí)際服務(wù)不符；三是服務(wù)質(zhì)量參差不齊；四是糾紛處理機(jī)制低效失衡。
消費(fèi)者感受
定價(jià)不透明，附加成本模糊
江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，本次調(diào)查重點(diǎn)選取市場(chǎng)占有率較高、側(cè)重于同城貨運(yùn)及個(gè)人用戶的三個(gè)平臺(tái)：貨拉拉、滴滴貨運(yùn)以及快狗打車。調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查、訪談咨詢、下單體驗(yàn)、輿情數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方式。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年10月至2025年11月，江蘇省內(nèi)關(guān)于貨拉拉、滴滴貨運(yùn)以及快狗打車三大貨運(yùn)平臺(tái)的消費(fèi)維權(quán)輿情信息約94273條。
從消費(fèi)者角度來(lái)看，定價(jià)不透明與附加成本模糊問(wèn)題突出。平臺(tái)多以一口價(jià)、預(yù)估價(jià)呈現(xiàn)運(yùn)費(fèi)，費(fèi)用明細(xì)未在下單主界面主動(dòng)展示；關(guān)鍵計(jì)價(jià)信息需用戶點(diǎn)擊進(jìn)入次級(jí)頁(yè)面才能查看。另一方面，搬運(yùn)費(fèi)、等候費(fèi)、高速費(fèi)等附加成本的觸發(fā)條件提示不醒目，常出現(xiàn)司機(jī)在中途臨時(shí)加價(jià)的糾紛。
體驗(yàn)員在貨拉拉平臺(tái)下單運(yùn)送家具，并勾選“需搬運(yùn)”，出發(fā)地與收貨地均為全電梯戶型，需搬運(yùn)的大件物品為1件。平臺(tái)基于該需求自動(dòng)給出125元的搬運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，體驗(yàn)員認(rèn)為此價(jià)格過(guò)高，選擇與司機(jī)商議的定價(jià)模式。待司機(jī)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看需搬運(yùn)的貨品后，給出80元的搬運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)。同時(shí)司機(jī)透露，其此前承接的一單搬家業(yè)務(wù)，實(shí)際向消費(fèi)者收取250元搬運(yùn)費(fèi)，而消費(fèi)者告知該訂單的搬運(yùn)費(fèi)在平臺(tái)端的報(bào)價(jià)接近500元。
司機(jī)感受
抽傭與收費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議頻發(fā)
而從司機(jī)角度來(lái)看，抽傭與收費(fèi)規(guī)則爭(zhēng)議頻發(fā)。體驗(yàn)員撥打貨拉拉平臺(tái)官方客服電話了解到，當(dāng)前平臺(tái)司機(jī)會(huì)員月費(fèi)為100元至1000元不等。會(huì)員體系分為白銀、黃金、鉆石三級(jí)，對(duì)應(yīng)抽傭比例依次為9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司機(jī)不購(gòu)買會(huì)員，訂單抽傭比例約為15%，平臺(tái)還會(huì)限制接單數(shù)量，每日接單上限為2單?？头瑫r(shí)提到，各城市的會(huì)員費(fèi)與抽傭比例會(huì)略有不同。
體驗(yàn)員進(jìn)一步撥打南京當(dāng)?shù)刎浝T店電話了解到，南京當(dāng)?shù)厮緳C(jī)會(huì)員月費(fèi)為100多元至500多元，會(huì)員體系同樣分為三級(jí)，一級(jí)抽傭14%、二級(jí)抽傭11%、三級(jí)抽傭8%，不購(gòu)買會(huì)員每日接單上限為2單。
這種模式下，司機(jī)為了獲得足夠的接單權(quán)，不得不選擇更高價(jià)的會(huì)員套餐。司機(jī)的接單權(quán)益與付費(fèi)門檻、抽傭成本掛鉤，激化了平臺(tái)與司機(jī)之間的矛盾，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議頻發(fā)。
車型“貨不對(duì)板”
甚至能叫來(lái)“競(jìng)品車”
問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，25.7%的受訪者表示遇到實(shí)際運(yùn)費(fèi)、里程、車型與平臺(tái)顯示不符的情況。
體驗(yàn)員在貨拉拉平臺(tái)下單中型面包車搬運(yùn)家具，平臺(tái)明確標(biāo)注車輛整車高度為1.9～2.3米。但實(shí)際到場(chǎng)的卻是依維柯車型，其整車高度為2.2～2.6米。由于體驗(yàn)員基于平臺(tái)信息下單，未意識(shí)到車型高度不符可能帶來(lái)的問(wèn)題，直至抵達(dá)貨物目的地地下停車場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)車輛高度超過(guò)停車場(chǎng)限高，無(wú)法駛?cè)?。最終只能額外協(xié)調(diào)推車，體驗(yàn)員協(xié)助司機(jī)將貨物逐一從車上卸下、拖進(jìn)小區(qū)，再共同完成上樓搬運(yùn)，徒增時(shí)間與人力成本。
體驗(yàn)員在快狗打車平臺(tái)下單中型面包車搬運(yùn)辦公用品，等待十幾分鐘也沒(méi)有司機(jī)接單，直至追加了20元的小費(fèi)后才成功接單。然而，實(shí)際到場(chǎng)的車輛，車身卻張貼“貨拉拉”標(biāo)識(shí)，且車牌號(hào)與平臺(tái)系統(tǒng)顯示的派車信息并不一致。
服務(wù)時(shí)效規(guī)范
及貨物安全均有改進(jìn)空間
問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，在使用貨運(yùn)平臺(tái)遇到的問(wèn)題中，貨物延時(shí)送達(dá)占比14.3%，司機(jī)遲到或聯(lián)系困難占比11.4%，貨物損壞或丟失占比11.4%，三者共同反映出貨運(yùn)平臺(tái)在服務(wù)的時(shí)效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面，均存在一定的改進(jìn)空間。
在網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)的消費(fèi)糾紛中，貨主與司機(jī)均表示面臨著維權(quán)難的困境。多位司機(jī)反映，即便訂單取消的核心原因在貨主，平臺(tái)仍會(huì)以未完成服務(wù)履約為由，扣除司機(jī)行為分。對(duì)于貨主而言，當(dāng)遭遇貨物破損、司機(jī)臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)常要求貨主提供詳細(xì)證據(jù)，而普通用戶在日常運(yùn)輸中難以預(yù)判并完成此類專業(yè)取證，從而導(dǎo)致維權(quán)困難。
受訪者認(rèn)為貨運(yùn)平臺(tái)最需要改進(jìn)的方面為費(fèi)用透明化，占比62.9%；糾紛處理機(jī)制優(yōu)化占比44.3%；司機(jī)資質(zhì)審核加強(qiáng)和貨物安全保障措施分別占比41.4%、40%，售后服務(wù)響應(yīng)速度占比35.7%。
省消保委建議，從平臺(tái)自律、監(jiān)管效能、用戶協(xié)同三個(gè)維度發(fā)力，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、權(quán)益保障到位的行業(yè)生態(tài)。
通訊員 蘇消萱 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾? 馬燕
視頻 馬燕
校對(duì) 陶善工