鎮(zhèn)江 12345 熱線 2025 年受理訴求 176 萬余件 ，綜合滿意率達(dá) 99.77%
來源： 紫牛新聞
2026-01-28 22:23:00
揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)1月28日訊（通訊員 劉飛 記者 萬凌云 姜天圣）近日，鎮(zhèn)江市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心發(fā)布 “鎮(zhèn)江 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線” 2025 年度工作情況。全年熱線共受理企業(yè)群眾訴求 1768056 件，同比上升 24.20%，按時辦結(jié)率 99.75%、綜合滿意率 99.77%，分別同比上升 0.22% 和 0.57%，以數(shù)字賦能與機(jī)制創(chuàng)新筑牢為民服務(wù) “連心橋”，助力構(gòu)建良好熱線數(shù)字生態(tài)。
訴求辦理量質(zhì)齊升 多渠道響應(yīng)民生關(guān)切
2025 年，鎮(zhèn)江 12345 熱線聚焦辦理實(shí)效化、平臺智能化等目標(biāo)，持續(xù)深化服務(wù)提升。從訴求結(jié)構(gòu)看，群眾訴求 1731854 件，同比上升 26.01%；企業(yè)訴求 21648 件，同比下降 5.08%。訴求來源中，電話渠道 1666152 件，互聯(lián)網(wǎng)渠道 53194 件，后者同比增幅達(dá) 133.83%，反映出線上訴求渠道日益受到青睞。
話務(wù)服務(wù)效能持續(xù)優(yōu)化，全年人工接聽話務(wù)量 1472300 通，同比上升 6.70%；30 秒人工接通率達(dá) 97.88%，同比提升 2.39%；平均等待時長 8.08 秒，平均通話時長 191.29 秒，話務(wù)服務(wù)的便捷性與專業(yè)性顯著提升。從訴求類型看，咨詢求助類中民生保障占比最高，達(dá) 0.373%；投訴舉報(bào)類以經(jīng)濟(jì)綜合、城鄉(xiāng)建設(shè)為主，占比分別為 0.1717% 和 0.1561%；建議表揚(yáng)及其他類中，交通出行占比居首，達(dá) 0.3372%。
特色服務(wù)品牌亮眼 精準(zhǔn)對接多元需求
熱線著力打造多元化特色服務(wù)體系，讓服務(wù)更具針對性。“一企來辦” 企業(yè)服務(wù)專席全年受理訴求 21794 件，按時辦結(jié)率 99.99%，平均處理時長僅 2.14 天；“尚賢” 人才服務(wù)專席受理訴求 2574 件，按時辦結(jié)率與滿意率均接近滿分；新就業(yè)群體暖 “新” 服務(wù)專席訴求量同比激增 347.16%，達(dá) 3072 件，精準(zhǔn)回應(yīng)新就業(yè)群體急難愁盼。
聯(lián)動服務(wù)機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，與 110 報(bào)警服務(wù)臺全年流轉(zhuǎn)訴求 31078 件，同比上升 28.43%，其中 12345 轉(zhuǎn) 110 服務(wù)表單 27337 件，110 轉(zhuǎn) 12345 警單 3741 件，涉穩(wěn)線索處置及時穩(wěn)妥。同時，聯(lián)動 119、120 及水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線，處置訴求 6688 件，形成緊急事項(xiàng)與民生保障的快速響應(yīng)閉環(huán)。
針對文旅消費(fèi)新熱點(diǎn)，熱線打造專屬服務(wù)場景，全年受理文體演藝相關(guān)訴求 1380 件，同比上升 269.97%，其中 “蘇超” 足球賽事相關(guān)訴求 1125 件，演唱會相關(guān)訴求 255 件；法定節(jié)假日游客類訴求 710 件，同比上升 20.95%，均按 “接訴即辦” 機(jī)制高效處置。此外，“熱線百科” 建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，覆蓋 463 家成員單位、605 名信息專員，累計(jì)錄入信息 3380 條，關(guān)聯(lián)問答 746 條，引用率達(dá) 68.10%，為企業(yè)群眾提供便捷在線解答。
數(shù)據(jù)賦能治理 創(chuàng)新舉措破解難題
熱線深化 “12345 熱線 +” 理念，推動數(shù)據(jù)資源轉(zhuǎn)化為治理效能。全年向市委巡察辦、市紀(jì)委等 36 個部門共享數(shù)據(jù) 76 次，數(shù)據(jù)量達(dá) 806154 件，涵蓋物業(yè)管理、生態(tài)環(huán)境、消防隱患等多個領(lǐng)域，為督查巡察、職能履職提供重要參考。常態(tài)化開展訴求分析研判，編制各類專報(bào) 63 份，獲市委主要領(lǐng)導(dǎo)批示 47 份，推動老舊站臺完善、道路修復(fù)等一批民生問題高位協(xié)調(diào)解決。
創(chuàng)新推出多項(xiàng)便民利企舉措：制定訴求處置規(guī)則指南，研判二次不滿意工單 16117 件，推動合理訴求妥善解決，為基層減負(fù)；建立道路公共設(shè)施產(chǎn)權(quán)類疑難訴求研判機(jī)制，召開 8 場研判會議，處置訴求 50 件；邀請退休老干部組建 “熱線顧問團(tuán)”，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢化解疑難訴求；開展 15 期 “雙向?qū)W習(xí)” 活動和 4 期 “成員單位開放日”，14 家重點(diǎn)單位負(fù)責(zé)人現(xiàn)場接聽訴求，提升協(xié)同處置效率。熱線團(tuán)隊(duì)?wèi){借優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲 2025 年省級 “工人先鋒號” 稱號。
正視短板補(bǔ)弱項(xiàng) 2026 年聚焦四大提升方向
報(bào)告同時指出，熱線在數(shù)據(jù)深度挖掘能力和疑難訴求高效化解方面仍有提升空間。2026 年，鎮(zhèn)江 12345 熱線將重點(diǎn)推進(jìn)四項(xiàng)工作：一是做實(shí)閉環(huán)辦理，建立派單目錄清單，推動疑難工單 “動態(tài)清零”；二是做優(yōu)治理協(xié)同，優(yōu)化多熱線聯(lián)動機(jī)制，打通基層治理 “最后一公里”；三是做精服務(wù)供給，拓展服務(wù)維度，推動 AI 輔助接聽等智能化建設(shè)；四是做強(qiáng)跟蹤問效，強(qiáng)化訴求跟蹤辦理，借助社會監(jiān)督員提升公信力。
校對 王菲