“人工座席目前全忙……”轉(zhuǎn)人工客服，為何這么難？
來(lái)源： 央視新聞微信公號(hào) 中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲
2025-12-14 14:37:00
不知道你有沒有過這樣的經(jīng)歷？撥打客服熱線或點(diǎn)開一個(gè)網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的總是一位“AI客服”。對(duì)話時(shí)，“AI客服”聽不懂話、解決不了問題，當(dāng)你一遍一遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”的時(shí)候，等待的卻是一次次的“對(duì)不起，人工座席目前全忙”……
人工智能客服系統(tǒng)的初衷，是想代替一部分人工客服來(lái)理解用戶需求、回答相關(guān)問題、提供解決方案，但人工智能客服為何頻頻“不智能”地破壞用戶體驗(yàn)，甚至勸退用戶？
AI客服成溝通“圍墻”
影響用戶體驗(yàn)
當(dāng)想咨詢的內(nèi)容不在AI客服列出的常規(guī)選項(xiàng)中，用戶往往會(huì)寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但這時(shí)AI客服似乎像一面“會(huì)說(shuō)話的圍墻”，擋住了用戶與平臺(tái)有效溝通的渠道。
消費(fèi)者馬女士就有多次被AI客服“勸退”的經(jīng)歷，讓她印象深刻的是一次辦理寬帶過戶業(yè)務(wù)。馬女士撥通運(yùn)營(yíng)商客服電話后，在AI客服提供的選項(xiàng)里找不到自己要咨詢的問題，只能申請(qǐng)轉(zhuǎn)接人工，轉(zhuǎn)接了4次才最終接通人工服務(wù)。
盡管各個(gè)平臺(tái)上這些AI客服能夠在一定程度上代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但仍有大量用戶反饋，某些場(chǎng)景下，AI客服出現(xiàn)了答非所問、自說(shuō)自話、模板化明顯等問題。
記者近日對(duì)主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺(tái)客服系統(tǒng)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。
AI客服號(hào)稱低價(jià)降本
實(shí)則水平良莠不齊
盡管AI客服存在諸多問題，但還是有許多企業(yè)、店鋪選擇購(gòu)買AI客服系統(tǒng)。在各社交媒體上，宣稱低價(jià)且好用的AI客服服務(wù)商不在少數(shù)。
一家服務(wù)商的銷售人員福先生向記者介紹，AI客服產(chǎn)品首月試用只需299元，6999元服務(wù)包年，按同等工作量計(jì)算，要比雇傭人工客服劃算得多。“它是自動(dòng)學(xué)習(xí)型的，你只要把店鋪需要的話術(shù)‘喂’給它就行，如果你沒有特殊要求，我們也有自帶的行業(yè)話術(shù)包。”
一些基礎(chǔ)版的AI客服系統(tǒng)產(chǎn)品只能應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單的咨詢，回復(fù)用戶時(shí)容易產(chǎn)生“模板”感。要想讓AI客服的“智商”高起來(lái)、表現(xiàn)得更為人性化，需要在豐富和“投喂”知識(shí)庫(kù)上花額外成本。
一位科技公司技術(shù)人員李先生介紹，機(jī)器人好比新員工，你需要對(duì)它進(jìn)行培訓(xùn)，“訓(xùn)練師每年都會(huì)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行調(diào)優(yōu)，費(fèi)用是一年5000元。如果不進(jìn)行調(diào)優(yōu)，機(jī)器人就比較‘傻’了。”
企業(yè)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略
制造轉(zhuǎn)接人工難度
專業(yè)人士表示，目前消費(fèi)者普遍反映的轉(zhuǎn)接人工困難重重的問題，實(shí)際上也是一種技術(shù)手段。一家專為企業(yè)提供在線客服系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品的科技公司技術(shù)人員告訴記者，企業(yè)能自主決定用戶“尋找”人工客服的難易程度，而技術(shù)人員可以根據(jù)企業(yè)需求，為AI客服系統(tǒng)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略。
李先生解釋，很多企業(yè)會(huì)為了降低人工成本，主動(dòng)設(shè)置一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙——既然AI客服在現(xiàn)階段無(wú)法從根本上解決用戶問題，那么便將其部分功能調(diào)整為“攔截用戶請(qǐng)求”。
“比如幾輪對(duì)話后轉(zhuǎn)人工，或者客戶急了，可以直接轉(zhuǎn)到人工進(jìn)行溝通。如果能用AI解決的，一般不讓它轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工不是要花人工客服的錢嘛?！?/p>
而這樣的“服務(wù)”思路在小商家群體中更為顯著，有電商從業(yè)者在社交媒體上透露，平臺(tái)對(duì)商家回復(fù)時(shí)效有嚴(yán)格要求，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)就要扣分，考慮到人工客服工作強(qiáng)度高、流動(dòng)性大，招聘、培訓(xùn)都要成本，無(wú)論AI客服夠不夠智能，都不得不用性價(jià)比更高的它來(lái)“應(yīng)付”客戶。
過度追求“降本增效”
導(dǎo)致AI客服“失語(yǔ)”
對(duì)于AI客服系統(tǒng)目前存在的種種不“智能”問題，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，當(dāng)前一些企業(yè)和技術(shù)服務(wù)商在價(jià)值導(dǎo)向上的偏差以及技術(shù)上的欠缺，讓AI客服的服務(wù)“失語(yǔ)”成為普遍現(xiàn)象。
IT行業(yè)專家丁少將稱，現(xiàn)在很多企業(yè)過度降本增效，把客服定義為成本部門，技術(shù)投入不足，用“攔截率”偷換“解決率”作為KPI，形成惡性循環(huán)。
人工智能行業(yè)從業(yè)者余先生觀察發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)或商家的認(rèn)知里，這些“不智能”的AI客服提示客戶——“你的問題并不重要，你不要來(lái)找我”。但在余先生看來(lái)，他們正在使用的是一種“昂貴的低成本工具”，這種工具是以客戶失望為代價(jià)。
人工智能從業(yè)者表示，從技術(shù)層面上，對(duì)于使用AI客服系統(tǒng)的企業(yè)或商家來(lái)講，未來(lái)的突破點(diǎn)仍在于“人機(jī)協(xié)同”，即通過持續(xù)的調(diào)優(yōu)，讓AI客服讀懂客戶。另一方面，在用戶體驗(yàn)方面，商家也應(yīng)該更多考慮消費(fèi)者的需求?，F(xiàn)階段，AI客服缺少解決問題的誠(chéng)意，缺乏人類本身具備的情緒感知能力，這不僅僅是技術(shù)層面的缺失，更是技術(shù)背后商家對(duì)消費(fèi)者服務(wù)“溫度”的缺失。