工行南通分行搭建業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)專家?guī)?賦能破堵點(diǎn)減負(fù)提質(zhì)促發(fā)展
來源： 紫牛新聞
2025-12-17 13:08:00
為解決轄內(nèi)支行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員經(jīng)驗(yàn)不足等痛點(diǎn)，工行南通分行立足“資源整合、精準(zhǔn)幫扶、長(zhǎng)效提升”，以“減輕基層負(fù)擔(dān)、提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)效”為目標(biāo)，系統(tǒng)搭建全轄業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)專家?guī)?，通過日常業(yè)務(wù)解答幫扶、案例復(fù)盤、經(jīng)驗(yàn)共享，構(gòu)建起“快速解困+長(zhǎng)效賦能”的業(yè)務(wù)支撐體系，為分行高質(zhì)量發(fā)展注入專業(yè)動(dòng)能。
工行南通分行運(yùn)行管理部將專家?guī)齑罱ㄗ鳛椤百x能一線、提質(zhì)增效”的重要舉措，從人員篩選、機(jī)制設(shè)置等方面統(tǒng)籌規(guī)劃。
人員篩選優(yōu)中選優(yōu)。在全轄范圍內(nèi)選拔業(yè)務(wù)能力突出、鉆研精神強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)佳、善于總結(jié)歸納的骨干員工，形成“多層級(jí)、全覆蓋”的專家團(tuán)隊(duì)，既有市分行運(yùn)行管理部深耕業(yè)務(wù)多年的專家，也涵蓋支行、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)豐富的督導(dǎo)員、運(yùn)營(yíng)主管；既有具備十年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)、見多識(shí)廣的“老行家”（占比60%），也有熟悉理論知識(shí)、掌握數(shù)字化工具的“新生代”（占比40%），確保覆蓋現(xiàn)金業(yè)務(wù)、單位結(jié)算賬戶管理、企網(wǎng)業(yè)務(wù)、個(gè)人卡結(jié)算等核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
機(jī)制設(shè)置動(dòng)態(tài)高效。建立“按季評(píng)價(jià)、定期調(diào)整”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，采取“積分制”，從問題響應(yīng)速度、答疑準(zhǔn)確率、成功解決業(yè)務(wù)問題數(shù)量等維度對(duì)專家?guī)斐蓡T進(jìn)行打分，對(duì)積分靠前、表現(xiàn)優(yōu)異的專家予以補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)積分靠后、連續(xù)兩次排名倒一的專家及時(shí)調(diào)整退出，保證專家?guī)斓膶I(yè)度和戰(zhàn)斗力。針對(duì)以往網(wǎng)點(diǎn)問題上報(bào)、答疑時(shí)間長(zhǎng)等堵點(diǎn)，專家?guī)旖ⅰ凹磿r(shí)答疑”機(jī)制：網(wǎng)點(diǎn)通過專屬微信群直接對(duì)接專家?guī)斐蓡T，專家團(tuán)隊(duì)按照各自擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?yàn)檩爟?nèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行解答（8人分為4組，每月四組輪流值班），確保網(wǎng)點(diǎn)提出的簡(jiǎn)單問題1小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)解答、復(fù)雜問題半天內(nèi)給出解決方案。
培訓(xùn)復(fù)盤體系化。在答疑之外，南通分行還同步搭建“知識(shí)案例庫”，將日常答疑記錄按現(xiàn)金業(yè)務(wù)、對(duì)賬管理、掛賬業(yè)務(wù)、企網(wǎng)業(yè)務(wù)等8個(gè)業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行歸納匯總，累計(jì)更新內(nèi)容超150條，極大方便網(wǎng)點(diǎn)參考學(xué)習(xí)。此外，運(yùn)行管理部每季度至少開展一次線下案例復(fù)盤會(huì)，邀請(qǐng)專家?guī)斐蓡T與支行網(wǎng)點(diǎn)員工共同剖析典型案例，提煉可復(fù)制的操作流程。
自專家?guī)爝\(yùn)行以來，已成功為轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)解決158個(gè)棘手問題，網(wǎng)點(diǎn)提出的問題平均處置周期已縮短至0.5個(gè)工作日，溝通成本同比降低52%，員工能夠?qū)⒏鄷r(shí)間精力投入到客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)拓展中，客戶體驗(yàn)滿意度從二季度96.54%提升至99.55%，客戶體驗(yàn)不斷向好。（唐鋮）
校對(duì) 陶善工