化“訴”為“機”促營銷 工行南通港閘支行營業(yè)室巧解風控難題
來源： 紫牛新聞
2025-12-03 19:03:00
近日，客戶張先生情緒激動地來到工行南通港閘支行營業(yè)室，聲稱其常用的儲蓄卡無法進行線上支付。大堂經(jīng)理立即安撫客戶，引導客戶至自助終端查詢了解。經(jīng)查，客戶賬戶因近期存在多筆、高頻的小額線上交易，觸發(fā)了銀行反欺詐監(jiān)測系統(tǒng)的預警，為保護客戶資金安全，系統(tǒng)自動對該卡采取了臨時性管控措施。
大堂經(jīng)理耐心向客戶解釋了無法支付的原因，客戶對此表示極度不解與不滿，認為銀行干預了其正常用卡，遂拿起電話準備進行投訴。面對這一情況，大堂經(jīng)理并未簡單處理風控解除流程，而是首先對張先生的擔憂表示理解，并遞上溫水安撫其情緒。隨后，用通俗易懂的語言，向張先生詳細解釋了銀行卡風控機制對于防范盜刷、電信詐騙等風險的重要性和必要性，并結(jié)合案例說明了松懈管理的危害。
在張先生情緒平復、表示理解后，大堂經(jīng)理敏銳地捕捉到其消費活躍、線上支付頻繁的特點，順勢切入話題：“張先生，看來您平時線上消費很多，非常注重支付便利性。其實我們銀行有一款信用卡，權(quán)益活動非常豐富，尤其適合您這樣的網(wǎng)購達人，不僅有積分返現(xiàn)，在多家主流電商平臺支付還有立減優(yōu)惠，并且擁有獨立的賬戶和更高的安全額度，可以有效區(qū)分日常消費與高風險交易，避免類似情況影響您主賬戶的使用?！?/p>
這番切中需求的介紹引起了張先生的濃厚興趣。大堂經(jīng)理見狀，立即協(xié)助其通過手機銀行詳細查閱了信用卡的產(chǎn)品詳情與最新活動，并現(xiàn)場解答了客戶關于年費、賬單日等疑問。最終，張先生欣然接受了建議，當場成功申請并核發(fā)了一張信用卡，同時對大堂經(jīng)理專業(yè)、周到的服務表示感謝。（朱杰）
校對 胡妍璐